課程背景：

電子銀行、網絡銀行、手機銀行與互聯網金融的沖擊下，銀行客戶業務辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現兩極分化的態勢，一方面復雜業務辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業務的受理，呈現客戶群體素質不斷降低的趨勢。柜員服務面臨著新的巨大挑戰以及新的任務，提升低端客戶理財意識購買銀行服務，提升服務價值為優質客戶增長財富，發掘潛力客戶建立服務紐帶，樹立柜員個人品牌，創建*具競爭力商業銀行。

課程目標：

1、助推思維轉變，認識專業素質提升重要性，提高工作積極主動性；

2、學會挖掘客戶需求的方法與技巧，準確把握客戶需求；

3、學會客戶消費心理與決策心理，進行針對性營銷；

4、掌握產品現場營銷的主要方法，提升銷售能；

5、提高服務客戶關系維護技能，降低客戶流失。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：高柜柜員、低柜柜員、綜合柜員、VIP窗口柜員等

課程大綱：

**講：柜員服務營銷的重要意義

1、什么是服務營銷?

2、柜員服務對促進銀行產品銷售的意義

3、銀行柜面營銷的特點

4、如何有效結合柜面服務與柜面營銷

第二講：了解客戶是服務營銷的前提

1、客戶溝通風格分析

2、客戶情緒類型分析

3、客戶性格類型分析

4、客戶期望值的判斷

第三講：做好服務流程是營銷的基礎

一、接待客戶

1、塑造專業服務形象

2、給予信任**印象

二、理解客戶

1、感同身受客戶體會

2、洞察客戶需求判斷

三、幫助客戶

1、主動提供解決方案

2、千方百計超越期望

四、留住客戶

1、差異化服務區隔

2、后續維護增感情

第四講：挖掘客戶需求塑造產品價值

一、客戶深層需求挖掘

1、客戶冰山模型

2、客戶需求信息的收集

3、引導客戶需求的方法

二、客戶溝通營銷引導

1、SPIN 引導技巧

2、溝通引導的方式

3、溝通引導的策略

三、呈現更有吸引力產品介紹

1、產品利益與客戶需求的合并，工具：FABE

2、產品價值與附加價值介紹

3、巧妙呈現產品價格

4、客戶異議的處理

第五講：解除客戶異議促成客戶成交

一、發現客戶購買信號

1、動作信號

2、語言信號

3、表情信號

二、促成成交的方法與話術

1、二選一法

2、流程步驟法

3、次要理由法

4、直接提問法

5、從眾成交法

6、期限成交法

7、激將成交法

三、如何解除客戶的異議點

1、客戶異議的原因

2、消除客戶異議原則

3、解除客戶異議的技巧

4、處理異議點的步驟

5、消除客戶異議的話術

6、避免客戶對銀行的誤解